2012年6月的一天，正是营业高峰期，包头青山大歌星的大厅人流涌动。有一位身高1米8，上身着黑色马甲的小伙子，托着托盘走进包厢，将客人所点酒水放在茶几上，为顾客起酒，并为顾客斟满。当这位“服务生”为顾客点前3首歌时，一位顾客好奇地询问道：“你今年多大了？服务行业也招聘这么大的服务生呀？”小伙子微笑着回答：“职位上我是店长，但工作上我只是一名普通的服务生。”
这个小伙子是包头青山大歌星的店长马博。
这时，包厢的顾客都很惊讶，还是刚才的那位顾客继续问道：“是呀，我觉得服务行业一般都是20岁左右的小伙子，感觉您好像20大几了哦，所以才问你下，你怎么还亲自服务了呢？”马博说：“我每月的工作计划中都列入体验基层工作事项，为的就是能够更有效地提高大歌星的服务品质。而且，由我带头参与到基层工作中来，同事们也更有干劲了。”
就这样，马博与顾客亲近地聊起了家常。面对这样一位干实事的店长，顾客们纷纷畅所欲言，对大歌星现有不足、发展建议提出了宝贵的意见。
这一次平凡的服务对于马博来说，得到了很多的收获。顾客不仅和他成为了好朋友，更成为了包头青山大歌星的忠实顾客。
每天，店长马博都要亲自站前台服务一小时，并且号召所有的管理层人员都要穿上马甲，亲自感受侍应生的工作。他建立了值班经理责任制，让每一个人都有机会体会经理的日常事务，充分调动了团队的积极性与责任感。
在他的带动下，现在全国的大歌星都形成了领导“站前台”的好风气，员工们看在眼里，记在心中，在工作中干劲更足。除了感动和骄傲，大家体会到了“从我做起。从小事做起”的主人翁精神。
在体验基层服务的过程中，马博发现很多服务之所以不能取得理想效果，是因为很多流程并没有实施标准化。例如洗手间的“长明灯”位置、出品品质的不统一、物料摆放的不规范等问题比比皆是。于是他从店内软件抓起，让值班经理负责梳理品质管理流程。为了节约成本，他总结出了一套“色点系统”，店内的所有开关根据使用时间段的不同设定了不同的颜色进行定位，让员工一目了然每盏灯的开关时间，大大降低了能耗。另外，他也对店内所有物品根据实际情况合理化定位，只要提起某一物品，全体店员都知晓所放位置，即使是新员工，也能够很快掌握。
在招聘钟点小时工的时候，由于管理上存在漏洞，使当月工资达到1850小时左右。经过反复揣摩，他改善了岗位工作制度，对人力进行有效分配，目前，店内每月能将小时工工资控制在1000以内，不仅大大节约了公司的用工成本，服务品质反而得到了提高。
目前包头大歌星顾客满意度达到90%以上，营收大幅增加。其实，原来的包头大歌星曾经是业绩倒数、品质倒数的。这一切离不开马博卓有成效的“改革”，马博将成功归结于基层服务，他说：“其实，我没有什么成功的秘诀，我今天的成绩都是在基层服务收获的成果。在每天繁忙的工作中，我喜欢看到顾客希冀而来、满意而去的表情。顾客满意就是我最大的成果，我也才得以享受做一名大歌星人的成就感！”