最好的礼物

作者：本刊特约记者 王臣（根据受访者口述整理）

我已经做酒店服务工作16年了，但我觉得自己依然在成长。这是万达给予我的最好的礼物。

王坤现为武汉万达嘉华酒店行政管家，2013年7月加入万达

2013年7月加入武汉万达嘉华酒店以前，我已经在酒店客房部工作了10年。慕名来到这家旗舰店时，我还特别自信，想着作为楼层经理负责制定清洁计划、员工排班、培训、客人服务，这些工作我都驾轻就熟。然而，酒店试营业的半年“开荒期”着实给了我不小的打击。

按照惯例，每天早上预订部会发布酒店入住率预测，我们根据数据制定服务方案。但那段时间，几乎每天数据都会有20%～30%的浮动，经常是下午三四点，住房率一下子从50%跳到80%。

武汉的酒店淡季一般是盛夏和过年，但嘉华全年都是旺季，甚至越到过年越忙。然而试营业时客房服务部的正式员工只有五六个人。那段时间，我需要时时刻刻盯着报表系统，一有突变，就得颠覆当天的计划，重新安排，甚至经常自己清洁房间。

好在很快，酒店上下就适应了这个节奏。6年来，我们每天的入住率几乎都在80%以上。也是从那时开始，为了节省时间，提高效率，我养成了一些特别的工作习惯。

我曾专门做过一个试验，酒店客房从6楼到25楼，一共17层，如果走楼梯巡楼，大约需要一个半小时，如果坐电梯巡楼，每层要多等3分钟，就会浪费将近一小时。每天午饭后和下班前，我会例行巡楼两次，为了节省时间都会走17层楼梯，这也成了我们部门所有人的习惯。

2014年春节，因为人手不足，又意外地遇到客流高峰，部门主力全部留守。但2015年更疯狂，从大年三十到正月初八，全酒店满房。经常是一拨客人还没走，下一拨客人就等待入住了。我一个人要查一栋楼的所有客房，现在回想起来都不知道自己怎么扛下来的，简直不可思议。

那两年过后，过年不回家就成了我的惯例。有一次，为了能赶回家吃年夜饭，我7点下班往家赶，初一早上5点再赶回来。后来觉得这也不划算，就干脆跟家里人电话或者视频拜年了，这也成了每年春节我唯一的“仪式”。

对我来说，过年只有“更紧张”的工作，因为想着有些同事临近假期很可能归心似箭，过年期间也不方便回应工作。那7天里，我都会紧盯着所有客人的反馈信息。

因为我家距离酒店有一个半小时的车程，2016年开始我干脆就常住临时值班室。直到去年，同事劝我说常年在地下室住对身体不好，于是我被安排到了公司的员工宿舍。

自从常住公司，就更能对客人“有求必应”了。有一次夜里12点，有客人说有件白色衣服很可能被裹进床单里收走了，于是我赶紧去洗衣房找，直到找到衣服，再帮客人洗涤熨烫好，已经凌晨4点了。

还有一次，凌晨1点时接到通知，需要帮一位客人洗很厚的羽绒外套，并且第二天一早要穿，但洗衣房同事已经下班了。我想到手洗后可以用酒店两台大型鼓风机吹干，再熨烫，于是忙了一整夜，终于完成任务。

晚上经常有客人紧急需要一个洗面奶、一碗面条等等，虽然很多时候酒店规定不一定提供某些服务，但这么多年，我对自己的要求是尽量不对客人说“不”，先尝试处理，同时也给客人说明风险。

入职万达的第二年我就从楼层经理升职为行政副管家，3年后又升职为管家。但说实话，很长一段时间里，我都觉得自己的工作有点“机械化”，就是严格遵守职责，查房、服务……

我一直在反思：“为什么这么多年我都没有提升？”有一次收益经理打电话过来询问收入预算，相关同事刚好休假。那次我就特别忙乱，“什么预算？”“打开哪个报表？”“这个是英文的？”“我好蒙，我不懂”……

我这才意识到，这么多年我的眼里只有“今天要打扫多少间房间”“计划安排多少人做卫生”，其他全都不懂。

之后，我就经常拉着同事们问问题。比如，我们每天会给客人送牙刷，备货的同事会一次性采购1万支，我很疑惑：“你这1万支的数据是怎么来的呀？怎么能保证既够用，又不会积压库存？”他告诉我，“根据运货周期、客房数等等，会有个公式，很简单”。于是，我在电脑上把这个公式记下来。

如今，我已经做酒店服务工作16年了，但我觉得自己依然在成长。这是万达给予我的最好的礼物。