万达豪宅物业希望能提供高贵服务，塑造服务形象，打造奢华品牌，彰显尊贵品质，引领国内豪宅物业发展新趋势。为了给业主提供尽善尽美的物业服务，让业主尽享高端的圈层生活，我们提出了“至诚至尊，无微不至”的工作目标。

五星销售服务，体验高尚品质

万达豪宅物业致力于构筑以五星级管家式服务为核心、全方位满足客户不同需求的超前服务体系。超前的服务体系体现在销售前期我们的物业服务就已全面介入，所提供的一切服务都以尊贵、荣耀为前提，并从专业角度提供销售现场的各类五星级酒店式服务，提高客户现场体验感和美誉度。

1、五星级礼仕服务

服务形象：秩序维护人员整齐划一的身高，夺目得体的制服，规范标准的动作，举手抬足间展现的是刚毅、果敢的准军人气质和训练有素的职业形象。

车辆引导：规范的交通引导手势，恰如其分的车门开启及客户下车头部保护，为需要的客户提供代客泊车服务。

参访路线伴护：沿客户参访路线提供秩序护送、交通指引。

出租车寻呼服务：及时记录下客户乘坐出租车车牌，以便客户遗留物品时可及时追回，并为离开销售中心的客户提供叫车服务。

温馨的关怀服务：为自驾车的客户提供遮阳挡板，为雨雪天气来的客户提供雨伞，为需要帮助的客户提供协助。

2、五星级吧台及样板间服务

服务形象：吧台客服人员按酒店礼仪规范保持服务姿态，每一次服务、每一个动作、每一次微笑，都体现五星级酒店般服务的专业和规范。

多样化的饮品茶点供应：每天向来往客户提供水、茶、咖啡、各式饮料、果汁等不少于三种饮品备选，并根据天气情况及实际需要提供冰品甜点和茶点服务。根据气候提供冰、冷、热消毒毛巾服务。

一分钟服务响应：客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳状态迎接下一位客户的到来。客户的每一次需求，客服人员都要在最短的时间内响应。

五星级体验式样板间服务：回答客户提出的各类物业服务咨询，介绍样板间及相关项目公司营销部确定的户型介绍内容等，及时了解客户的参观感受、意见和需求。

五星级清洁服务：依据五星级酒店公共区域清洁作业标准，对营销现场各个作业区域进行不间断、多频次清洁服务，保持地面整洁光亮，保持桌面随走随清。客用卫生间安排专门的服务人员，配备洗手液、卫生纸、擦手纸、梳子、护手霜、干手机、自动喷香器等五星级酒店配套设施。

五星管家服务，营造独特魅力

万达豪宅物业管理核心为五星级管家式服务。这种服务除了履行传统的物业服务职责之外，更把服务进一步深入延伸至业户的家居生活和工作之中。

一站式专属管家服务。专属管家为业主提供专职贴身式服务，切实保障业主的居住生活质量，并导入五星级物业服务、家庭秘书、商务秘书等高端定制服务内容，最大限度地呵护业主生活的每一个细节。

五星级接待礼宾服务。大堂每天16小时全程迎宾服务，制定完整规范的豪宅管家服务规程，对迎宾管家每一项服务项目、每一个动作都进行专业培训，以最诚挚的态度献给业主，全身心的提供尊荣礼宾待遇。

五星级居家物业服务。提供业主乔迁迎新、来客过滤、访客引领、夜间陪护、维修全程监管、车辆代维、业主及家人庆生、厨师预约、餐品定制、特约咨询、家人关怀、归家即住、健康关爱咨询、房屋托管、出行接送、室内花艺养护、宠物寄养、私人出游咨询、私人Party、代缴代购、安全特护、特约商务、生活及配套信息查询等服务。

24小时贵宾专属热线。24小时不间断提供专属管家全方位的贴身式物业管理和服务，尽可能满足业主的合理个性化需求,体现专属服务的尊崇和荣耀。

“5341”快速反应服务。“5341”有别于常规管理，主要体现出快速服务反应机制：“5”，接到业主电话后5分钟内反应到位；“3”，一般问题30分钟内解决；“4”，30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内力求解决；“1”，需协调外部单位解决的，于1日内向客户作出反馈与承诺。

注重内外兼修，保障服务品质

我们内外兼修，在积极进行对外服务建设的同时，苦练内功，努力加强对服务体系的完善和保障。

建立服务体系。制度建设方面，我们根据集团制度体系建设要求，在2011版商业管理制度基础上，结合房地产物业行业通行标准和万达豪宅自身独特产品特点，制定了符合万达豪宅运营所需的各项工作指引、制度规范，覆盖豪宅物业管理中的前期介入、营销配合、入伙管理以及日常营运的各个阶段，遵循流程化、制度化、标准化的原则，各项日常营运工作已全面开展。

为保障员工标准化作业规范，我们针对不同阶段制定具体的培训计划及实施方案，并加强对豪宅服务的相关培训和专业指导。为检验各豪宅项目实际培训成果，以及对标准化制度流程的掌握程度，我们根据各阶段性考核权重定期或不定期的实施检查及考核，考核半径覆盖已开业营运以及当年即将入伙的各万达公馆项目。

进行模块化管理。根据集团和商管总部对各阶段性时间节点的管控，以及集团关于《综合体项目计划模块化管理办法》具体实施内容，我们制定各阶段的模块化管理的具体实施要求，要求在规定时间内达成阶段性成果。在日常营运管理阶段，我们更强化对豪宅物业主要职能体系的现场管控，制定各职能体系管控模块及日常服务规范实施标准化模块，确保各主要职能充分发挥自身的服务特点，并根据已制定的制度体系强化各职能的规范化运作与指引。

服务宣传策划。我们通过对万达普通物业和万达豪宅物业不同层面和服务层次的VI梳理，形成一个直观简洁的VI形象，最终形成 “万达公馆，尊享生活无所不在”的服务理念和服务特色，对以往的豪宅制服也进行了梳理和更替。

同时，我们通过入伙仪式的策划及开展，体现万达公馆对客户的重视及尊重，加强客户对万达豪宅服务品牌的认可；通过社区文化活动的组织和策划，积极拓展服务内容，加强与业主间的沟通与交流，为业主搭建相互认知和社交的平台，逐渐形成万达豪宅特有的社区文化，以文化来达到品牌的最终提升。

品牌管控。为把好品质管控关，我们加强各项工作检查力度和频度，通过聘请全球知名物业顾问公司有针对性对豪宅物业管理进行专项顾问和会诊，通过专业第三方调查评估公司对豪宅物业管理进行的满意度调查，客观有效地反映目前万达豪宅的物业管理水平，然后结合豪宅物业管理服务团队三级自查及第三方物业顾问公司、咨询公司的评估报告，现场进行纠偏整改，不断提升服务品质，同时加强与业主的互动，不断提升业主对万达豪宅物业服务的认同。