尊敬的董事长、各位万达同仁：

大家好！

我是来自大歌星西安民乐园分公司的培训主管-樊赟斐，作为一名基层员工代表。2009年11月19日，大歌星西安民乐园公司筹建时我以一名培训主管的身份有幸加入到大歌星的大家庭中，2010年8月底，我和全国数千名大歌星同仁一起，幸运地加入万达集团，开始了我职业生涯的新航程。下面，我向大家汇报一下工作中感受最深的三点体会：

第一个体会：我与公司共成长

我伴随大歌星西安民乐园公司从成立到成长，从蹒跚学步到日渐稳健。西安民乐园区域地处棚户改造区，周边大型社区、学校缺乏，交通线路单行限制，市场推广环境不理想。自大歌星西安民乐园筹建之初，我们就定下了全员营销的市场推广模式，给全员植入营销理念。作为培训主管，在员工入职及在岗培训中，我无时无刻不在传达全员营销的理念。2010年7、8月份，解放路整体改造，截断了大部分交通线路，堵住了我们主要的客流入口，客源骤减，我们就走出去，坚持外出派单，宣传店内活动。经过努力，我们独具特色的周末K歌赛，从小规模的店内娱乐活动，现在已经发展成为西安高校、电视台、腾讯网的合作宣传伙伴，周冠军赛、月冠军赛已形成竞相参加、吸引客流的品牌活动。

第二个体会：我在万达长本事

从事服务行业多年，我深知服务品质决定着服务企业的持续发展。在培训过程中，我努力将这种服务品质的提升体现在细微的服务细节上。我们倡导的优质服务=速度+态度+意识，速度即效率：熟练服务技巧、优化服务流程，强化服务熟练度；态度即礼仪：热情的有声服务，温暖的见客问好，为顾客营造宾至如归的欢唱氛围；意识即细节：对客时的微笑、指引时的手势、沟通时的语气，细节之处体现我们的服务水准。所谓教学相长，大家同样给予我很多新颖的启发，比如我们一起研究的蛙式三步有声服务，前台、超市、区域分三个阶段进行有声服务，使顾客在进店后的每个进程都能得到热情的欢迎问候；再比如顾客信息交接服务，前台将顾客姓氏、人数、消费模式通过约定符号写于话筒外包装处，无需语言沟通，每个交接人员均可以在第一时间知晓顾客姓氏及信息，衔接工作自然流畅。诸如此类的细微之处体现了员工对于这份工作的热爱，也使我体会到创造的无穷魅力。

在从事培训工作期间，我源源不断地从总部得到知识和技能的给养，学习到了许多关于培训技巧的知识。在给员工培训时我也一次次得到能力的提升和完善。职前训、升迁训、团训、岗位训、专题训，我在自我提升与教学过程中不断创新培训形式；与大家一起交流服务礼仪、待客流程、管理方法，使每个人都体会到培训是集团给予员工最大的福利。

第三个体会：我与万达同感恩

在万达集团，我有一个强烈感受，就是每个万达人都有一颗感恩的心，都热衷公益事业，正如董事长所说,做慈善事业不应等到富有之后再去做，在自己力所能及的条件下就去做，我们也在用实际行动践行这句话：年初玉树地震的募捐，甘肃舟曲特大泥石流的募捐，年末的慰问孤寡老人义工活动，员工热情响应，积极捐款捐物，用实际行动体现了我们万达人对社会的感恩，为了使员工常怀感恩之心、公益之心，公司每日的早例会都会在“感恩的心”手语操的演绎下开展新一天的工作。感恩万达，他给了我广阔的发展平台，改变了我人生的格局，为我铺设了一条从优秀通往卓越的路。

最后，我代表万达基层员工，向各位领导给予我们的支持、关心表示衷心的感谢！