神秘的顾客作者：福州区域万达百货

方法概述

为提升一线导购员、现场管理人员对客服务水平，同时帮助主管部门发现日常管理中容易忽略的问题，如专柜照度、卫生盲点等问题，自2013年5月始，福州区域在金融街店及仓山店推行“神秘顾客”互查，此举的推行，很大程度上提高了商场服务、管理质量。具体方法内容及执行情况分享如下：

每月由人力行政部邀请“神秘顾客”至福州区域两店开展一到两次的互查，并于每月15日、30日前将两店违规情况及后续“负激励”处罚跟进情况形成检查通告反馈两店管理层及相关部门。

操作流程

一、“神秘顾客检查流程”

1.每月进行一到两次的神秘顾客检查。

2.神秘顾客——两店人力行政部同事的亲朋好友及新入职员工。

3.每月15日、30日前人力行政部汇总两店违规情况反馈至总经办及营销部、工程物管部。

4.营销部、工程物管部根据检查情况，给出处理意见。

5.门店发出“神秘顾客检查结果通报”。

二、神秘顾客检查项目

三、“负激励”处罚标准

操作案例

2013年5月至今，福州区域万达百货总计邀请“神秘顾客”20人次，开展两店互查11次。

1.处罚违纪导购员82人次，违纪楼层主管51人次，负直接管理责任的楼层经理35人次，负间接管理责任的营销部经理11次。

2.发现处理设备故障7项。

3.消灭卫生盲点两项。

执行成果

1.楼层管理人员工作主动性、责任感增强，日常工作中更加注重为导购员开展服务态度、技巧培训，同时加强了现场巡视，门店现场管理质量、卖场环境得到显著提高。

2.商场纪律明显改善，导购员在商场内玩手机、聊天、串岗等违纪行为大大减少，给顾客提供了一个更好的消费购物环境。

3.导购员主动服务意识增强，更加规范地使用“三声待客”等服务礼仪，服务水平有了很好的提升。

评论